Процессы, описанные в лучших практиках ITIL, в различных организациях адаптируются и используются по-разному. Из этих небольших особенностей – кто-то скажет «изюминок» – складывается тот новый best practice, который ляжет в основу следующих версий библиотеки.

Зачастую процессы стоят на стыке областей деятельности – стратегия и проектирование, разработка и эксплуатация, а вместе с ними постоянное совершенствование работают вместе для того, чтобы обеспечить полноценное (как говорят, на 360°) управление ИТ в конкретной организации. При этом с традиционным ITSM-ом порой практически сливаются такие области, как:
•  Application Lifecycle Management (управление жизненным циклом приложений) – мы, ITSM-щики, говорим «управление релизами и тестирование»;
•  средства и технологии мониторинга – у нас это «управление событиями»;
•  Project and Portfolio Management (управление проектами и портфельное управление).

Новые технологии, которые сегодня являются передним краем развития ИТ, – те же самые облака, социальные сети и т.д. – также изменяют способы нашей работы, способы управления ИТ в целом и ИТ-услугами в частности.

В рамках данной секции мы поговорим о том, как взглянуть на ITSM чуть более широко, как использовать находки и положительный опыт коллег в управлении ИТ-услугами. Вместе с участниками секции мы обсудим, как сделать так, чтобы процессы, задавая правила работы, не зажимали организацию в тиски регламентированности, а стимулировали развитие организации, развитие принципов управления.