Атмосфера – это газовая оболочка, движущаяся вместе с планетой в мировом пространстве как единое целое. Своими атмосферами обладают почти все планеты солнечной системы, но только земная атмосфера способна поддерживать жизнь.
Подобно атмосфере, ИТ подразделения во многих организациях играют ключевую роль. От работы ИТ зависят важнейшие бизнес-процессы компании, что выдвигает серьезные требования к качеству и эффективности управления ИТ. Эффективно выстроенная работа в ИТ подразделении часто служит примером для подражания для остальных подразделений компании. Они начинают жить и дышать атмосферой ITSM – ведь проще взять уже работающие принципы организации деятельности в ИТ и применить их у себя! И ведь действительно, ITSM предлагает много хороших идей, которые можно смело брать за основу в компаниях, либо крупных подразделениях предоставляющих технологически сложные услуги.
В секции будут рассмотрены возможные подходы к применению различных методологий, которые могут быть положены в основу выстраивания сервисных отношений, и примеры реализации принципов сервис-менеджмента в различных сферах бизнеса на практике.
Вы получите возможность существенно расширить свою вселенную, побывать на других не ИТ планетах, другими глазами взглянуть на ставшие привычными в управлении ИТ практики и инструменты, и понять, каким образом можно их применять для различных структур, занятых сервисным обслуживанием, делая их деятельность прозрачнее для руководства и заказчиков, делая их бизнес-ориентированными.
Executive Advisor, BMC Software
Пять значимых рисков управления ИТ-сервисами и способы их избежать
Какие уроки можно извлечь из прошлых внедрений управления ИТ-сервисами? Очень многие. Что, если бы все решения, принятые в области ITSM, были приведены в учебнике под названием «История управления ИТ-сервисами»? В таком случае в нашем распоряжении оказался бы бесценный ресурс — реестр самых успешных в мире внедрений. Но еще полезнее поучиться на рекордных по сокрушительности провалах. Прослушайте доклад Криса Риксона, который напомнит о наиболее смелых шагах в истории ITSM и расскажет, как избежать ошибок. Вы сможете узнать о том, как:
• приручать «дикие» соглашения об уровне обслуживания;
• создавать категории, которые уточняют, а не запутывают;
• формировать «послушные» базы конфигурационного управления вместо неуправляемых монстров,
• и решать многие другие задачи.
Итак, мы приглашаем вас ненадолго заглянуть туда, куда не осмеливается отправиться ни одна дальновидная компания — назад, в прошлое!
Руководитель проекта, Служба поддержки бизнеса ОАО «Седьмой континент»
Покорение соседних планет: создание единого Service Desk для всех сервисных подразделений компании
Методология ITSM, доказавшая свою эффективность в ИТ, легко применима и в других сервисных подразделениях, например HR, эксплуатации зданий и так далее, поскольку процессы в них во многом похожи. В компании «Седьмой континент» накоплен богатый опыт управления как раз такими услугами. Service Desk уже успешно обслуживает ИТ, службу эксплуатации магазинов и отдел обработки обращений клиентов. Внедрены процессы управления инцидентами, разработкой ПО, согласованиями, а также прием жалоб и предложений от клиентов компании. Как это работает, вы узнаете из выступления. В презентацию включены статистические данные о результатах проекта, конкретные рекомендации и предостережения о возможных ошибках. Вы узнаете о ближайших планах и первых наработках по автоматизации процессов департамента управления персоналом. И, как результат, в компании будет создана единая система для управления всеми сервисными подразделениями. Так, на практике проверена и доказана возможность успешного применения подхода ITSM, а точнее просто Service Managment, за рамками ИТ.
ИТ-руководитель высшего звена, ECCO
Построение сервисной модели на предприятии (опыт компании ECCO)
• Сервис в ритейле – основа для роста бизнеса;
• ITIL и бизнес-процессы;
• Service Desk в ИТ. Не стоит на этом останавливаться;
• Что дает перевод всех сервисных подразделений к единой системе управления сервисами?
• С чего начать построение сервисной модели на предприятии?
• Расчет экономического эффекта и ROI от систематизации и автоматизации деятельности сервисных подразделений.
Региональный директор по центральной и восточной Европе, APMG
Управление взаимоотношениями с бизнесом (Business Relationship Management): взгляд вне ITIL
Поскольку ITIL используется во все большем количестве компаний, требуются другие навыки для хорошего взаимодействия между компаниями, ИТ-организациями и поставщиками для получения эффективных результатов. BRM – один из наиболее признанных связующих факторов, прочно поддерживающих независимую принадлежность организаций и широко принятый компаниями в качестве одного из 4 основных столпов в ИТ
